Fidelizar clientes

La semana pasada se pusieron en contacto conmigo desde PymeActiva (web muy recomendada para emprendedores) para preguntarme mi opinión sobre la fidelización de clientes. Sin duda alguna, uno de los puntos más importantes en el márketing de una empresa.

Los emprendedores nóveles (ya sabéis, los que empezamos nuestro primer negocio) tenemos que prestar especial atención a la fidelización de los clientes por encima de cualquier otra estrategia de márketing. La respuesta es sencilla: captar nuevos clientes es muchísimo más costoso (en términos económicos) que mantener, o volver a vender, a un cliente que ya existe. Cuando empiezas un nuevo negocio, debes contemplar en tu presupuesto una cantidad para invertir en publicidad (anuncios, tarjetas, folletos, páginas web, buzoneo, etc…). Esa publicidad es cara, y precisamente dinero no nos sobra a los que empezamos, por lo que debemos agudizar nuestro ingenio para que cada cliente que consigamos vuelva por iniciativa propia. Sin embargo, si nos olvidamos del dinero por un momento, fidelizar un cliente es una de las tareas más difíciles de llevar a cabo. Aquí es donde se demuestra que el dinero no lo puede comprar todo.

Antes de profundizar hay que tener claro que si de verdad hay algo fácil, sencillo y económico en el mundo empresarial, es perder un cliente. Los datos dan para reflexionar: Dos tercios de los clientes se pierden simplemente por el hecho de no intentar captarlos. Y si hablamos de clientes insatisfechos, sólo el 4% acaban perdonando a la empresa.

Lógicamente, no  hay una fórmula mágica para fidelizar un cliente. Por ejemplo, en los comercios, una de las herramientas más extendidas son las famosas tarjetas de afiliación o cliente habitual; que por el simple hecho de volver te compensan con puntos, regalos, promociones exclusivas, etc…

Por otro lado, las empresas de servicios dependen más de la calidad y profesionalidad de sus trabajos. Aunque también se deben ofrecer promociones y descuentos para que “ese cliente” no se vea tentado de buscar por otro lado los servicios que tú le ofreces.

Obviamente, aunque en menor medida, existen también los negocios en los que la fidelización de clientes no tiene sentido. Si vas a montar una tienda de souvenirs en una zona turística, lo que debes es intentar captar el mayor número de clientes y olvidarte de mantenerlos.

Estudia tu negocio, analiza el mercado, escucha a tus clientes, y por qué no, tú también eres cliente, sabes lo que te gusta, aplícalo en tu negocio.

Sintetizando, mi idea se resume en los siguientes puntos:

• En primer lugar, tu cliente debe estar feliz y satisfecho contigo.
• Que esté feliz contigo no significa que piense todo el día en ti, por eso has de llamar su atención periódicamente para que no se olvide de nuestra empresa: “Oye! Aquí sigo! Cuando necesites “X” pásate por mi tienda o envíame un email”, para ello utiliza tarjetas de fidelización, redes sociales, mailing..
• Un cliente feliz y fiel vale su peso en oro. Además de tener ventas aseguradas, se convertirá en tu mejor comercial. Hablará a terceros de tu empresa, y estas recomendaciones son las más efectivas.

La verdad es que es un punto muy interesante y que da para escribir más de un post. En un futuro me gustaría desarrollar más este tema. Por lo pronto, he creado un nuevo tema en el FORO de Emprendeblog para que compartáis con todos vuestras ideas, consejos o experiencias en la difícil tarea de fidelizar clientes.

ENLACES

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Web PymeActiva

Imagen Flickr Ollienordh

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